Les engagements détaillés

Derrière chacun des engagements de notre Driver Quality Charter figurent des exigences opérationnelles précises.

En effet, dans notre philosophie, les engagements pris par nos membres ne peuvent se contenter de vagues promesses adaptables à toutes les interpretations.

Il y va donc de la crédibilité de ces engagements d’être mis en oeuvre suivant des indications précises.

Ces indications figurent dans un contrat engageant formellement chaque membre de la charte.

I. INFORMATIONS ET CONSEILS :

Ce que dit la charte :

L’affilié s’engage à respecter l’image de la profession à quelque niveau que ce soit.
L’affilié met toutes ses compétences à la disposition des clients pour les conseiller et les informer au mieux de leurs intérêts.
Les devis rendus par l’affilié sont clairs, complets et sans ambiguïté.
L’affilié présentera par écrit tous les éléments nécessaires à la bonne prestation des missions qui lui sont confiées.
Les conditions de payement et de résiliation de l’affilié sont clairement indiquées dans ses offres.

Ce que cela signifie en détail :

• Dans toutes les actions vis-à-vis du client, les relations doivent être précises et les informations fournies doivent être fiables et faire preuve de compétence afin d’assurer auprès de ce client l’image la plus positive possible dans l’intérêt de toutes les parties.
• L’affilié confirme la prise en charge de la mission sur base du devis préalable et de la commande écrite du client.
• L’affilié remplit les documents adéquats à la confirmation de la commande en ce compris les documents relatifs au règlement financier de la mission.
• L’affilié s’assure de la disponibilité des véhicules requis et des chauffeurs.
• L’affilié s’assure d’avoir reçu de la part du client toutes les informations nécessaires à la mission et il réagit en conséquence.
• L’affilié s’assure de la bonne exécution de la mission dans les normes contractuellement prévues et suivant les informations transmises.
• L’affilié récupère les informations relatives à d’éventuels problèmes ou incidents intervenant en cours de mission.
• Les Conditions Générales de l’affilié comprendront toute une série de mesure de précautions qui définissent l’attitude de l’affilié dans des cas prédéfinis susceptibles de mener à des contestations.
• L’affilié y définit ses responsabilités de même que celles de ses clients, les modalités et conditions de paiement, les termes d’annulation ou de résiliation de commande, le tout de manière claire et non-équivoque.

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II. DISPONIBILITES :

Ce que dit la charte :

"La centrale téléphonique de l’affilié est disponible 7 jours sur 7 de 8h00 à 18h00, heure locale.
Une permanence téléphonique est assurée jusque 22h00.
L’affilié répondra aux demandes de prix dans les 2 jours ouvrables.
L’affilié confirmera par écrit toutes les commandes de ses clients dans les plus brefs délais et au plus tard dans les 24 heures ouvrables.
Toute modification d’une commande sera à nouveau confirmée dans les mêmes délais en incluant les modifications de prix. »

Ce que cela signifie en détail :

• Le standard téléphonique est ouvert de 8h00 à 18h00 tous les jours. Si les bureaux sont fermés, une déviation automatique doit être établie afin de répondre aux demandes à bref délai et l’affilié doit être en mesure d’être contacté jusque 22h00.
• L’affilié répond avec courtoisie, amabilité et compétences en se présentant par le nom de la société et le nom de la personne qui reçoit l’appel..
• A tout moment le gestionnaire du dossier d’un client sera identifié.
• Dans tous les cas, quelle que soit la demande, il sera toujours préférable de demander une requête écrite. Par ordre de préférence la requête sera envoyée par e-mail, par formulaire web, par fax ou par courrier.
• Cependant, dès lors qu’il ne s’agit que d’une demande de renseignements généraux sans mention de prix, toutes les informations souhaitées par le client peuvent être transmises oralement soit en direct soit par téléphone.
• Cette disposition prévient tout éventuel malentendu, générateur de litiges, en cas de problème dans le processus opératoire d’une mission.
• En réponse à toute demande écrite, l’affilié envoie un accusé de réception dans les 8 heures ouvrables.
• Les devis tiennent compte de tous les éléments constitutifs de la demande et prévoient tous les éventuels suppléments/dépassements susceptibles d’intervenir au cours de la réalisation de la mission. L’offre de prix est un devis avec toutes les obligations légales que cela entend.
• Les clients seront toujours informés des éventuels frais annexes tels que : Heures supplémentaires, Kilomètres supplémentaires, Allocation Chauffeur, Repas Chauffeur…
• L’affilié indique clairement une mention signalant tous les éventuels frais de péages, de parking… à charge du client et facturés en fin de mission.
• L’offre de prix est un devis écrit comportant les mentions légales nécessaires en vertu des législations en vigueur dans le pays.
• L’offre de prix doit parvenir au client par écrit au maximum 2 jours ouvrables après son premier contact écrit.
• En annexe de chaque offre de prix et de chaque confirmation de prix, l’affilié joindra ses Conditions générales ainsi que la Charte du client
• Les Conditions Générales de l’affilié seront conformes aux législations en vigueur dans le pays et comprendront entre autres choses des dispositions relatives aux droits et obligations des parties, relatives aux modalités de paiement, aux termes d’annulation, aux responsabilités réciproques…
• Dès réception d’une commande ferme et acceptée, l’affilié envoie confirmation de la mission.
• Si la commande ferme du client arrive à un moment où l’affilié n’est pas en mesure d’envoyer la totalité des documents, il enverra le plus vite possible un message de confirmation annonçant l’envoi ultérieur de la confirmation formelle.
• Cette confirmation formelle doit parvenir au client dans les 24 heures ouvrables après son accord formel écrit.

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III. RESPECT DES ENGAGEMENTS :

Ce que dit la charte :

"L’affilié s’engage à réaliser avec le plus grand soin les missions qui lui sont confiées dans le respect des dispositions légales,
uniquement par du personnel répondant à celles-ci.
L’affilié s’engage à respecter, sauf cas de force majeure, les horaires des prestations
et toutes les conditions prévues dans la confirmation de commande.
En cas de force majeure ou d’imprévu, l’affilié prendra toutes les mesures nécessaires afin de minimiser
les changements ou le(s) retard(s) qui en résulteraient. Dans ce cas, l’affilié s’engagera à prévenir son client au plus tôt.
L’affilié s’engage à faire respecter les engagements découlant de la présente Charte
par toutes les personnes intervenant pour chaque mission à quelque titre que ce soit."

Ce que cela signifie en détail :

• L’affilié respecte sans être exhaustif les dispositions légales relatives aux diverses réglementations en vigueur dans le pays que ce soit en termes de législation sociale, de législation du travail, de code de la route quelle que soit la région, de normes de sécurité, d’interdictions ou limitation de consommation d’alcool, de médicament altérant la vigilance, de produits prohibés, de réglementations en matière de transport de produits interdits, ...
• Le personnel employé par l’affilié doit être déclaré aux autorités compétentes et respecter les législations sociales applicables.
  
• L’affilié s’engage à toujours utiliser des véhicules respectant les normes de pollution définies par les législations en vigueur dans le pays ou dans la région.
  
• Les cas de force majeure, sans être exhaustif, sont les embouteillages qui surprennent le chauffeur, les pannes au véhicule, les accidents, les contrôles des autorités de police, les crevaisons, un problème de santé du chauffeur, etc.
  
• Dans tous ces cas, le chauffeur préviendra ou fera prévenir immédiatement la société de l’affilié qui prendra toutes les mesures afin de réduire au maximum les conséquences du problème soit en remplaçant le chauffeur si possible soit en prévenant tous les intéressés des éventuels retards ou changements nécessaires.
  
• L’affilié apporte toute l’attention nécessaire à la réalisation correcte de sa mission. L’affilié ne sera jamais responsable au niveau financier auprès de l’utilisateur des éventuels retards ou changements apportés à une mission en cas de force majeure.
  
• Tous les intervenants dans chaque mission sont soumis aux mêmes normes de qualité qui sont respectées par l’affilié.

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IV. LES VEHICULES :

Ce que dit la charte :

"L’affilié garantit que les véhicules sont valablement assurés selon les dispositions légales en vigueur dans le pays
en assurant à l’utilisateur la meilleure sécurité et le confort adapté à la mission.
L’affilié couvrira les dommages physiques des passagers en souscrivant une assurance de responsabilité civile
spécifique au transport rémunéré de personnes.
L’affilié garantit que les véhicules sont régulièrement entretenus et en règle à tous points de vue.
L’affilié s’engage à fournir des véhicules propres, en parfait état, tant à l’extérieur qu’à l’intérieur."

Ce que cela signifie en détail :

• L’affilié s’engage à assurer chaque véhicule mis à disposition de chaque client contre tous les risques inhérents au transport de personnes en ce compris les assurances légales de responsabilité civile spécifiques au transport rémunéré de personnes.
• L’affilié souscrira une assurance couvrant sa responsabilité civile spécifique au transport rémunéré de personnes.
• Tous les documents légaux se trouveront à bord de chaque véhicule et pourront être consultés par le client et/ou par un mandataire de la DQC.
• Il s’agit des documents tels que :
  Le certificat d’immatriculation,
  le carnet d’entretien,
  le contrôle technique éventuel,
  la licence de transport rémunéré de personnes,
  l’attestation officielle autorisant l’exercice de la profession
  le certificat de conformité
  Cette liste est fonction des règles et lois en vigueur dans chaque région et de la spécificité des véhicules.
• Tous les véhicules de l’affilié sont soumis à un contrôle régulier. Ils seront confiés soit à un représentant de la marque du véhicule soit à un professionnel agréé par le biais d’une convention d’entretien durant toute la vie du véhicule (entretiens au niveau des kilomètres parcourus, réparations éventuelles).
• Les véhicules sont récents. Ils offrent toutes les garanties de confort et de sécurité en rapport avec le niveau de la mission. Ils sont remplacés en fonction de leurs vétustés et de leur usage.
• La carrosserie des véhicules est toujours dans un état impeccable.
• Les véhicules sont contrôlés régulièrement par la société pour les points suivants :
  Les niveaux de carburant, d’eau, de liquide d’essuie-glaces et d’huile,
  la pression des pneus,
  le nettoyage et la propreté intérieure et extérieure,
  l’état de la carrosserie,
  la fiabilité des accessoires comme GPS et lumières de courtoisie.
• Tout changement de véhicule par rapport à celui qui est initialement prévu sera communiqué au client dans les plus brefs délais et son accord sera requis.

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V. LES CHAUFFEURS :

Ce que dit la charte :

"Les chauffeurs possèdent les qualifications requises par les autorités.
Les chauffeurs ont une maîtrise professionnelle du réseau routier de leur région.
Les chauffeurs connaissent leurs itinéraires au préalable.
Les chauffeurs ont la prestance, la ponctualité et la serviabilité voulues.
Les chauffeurs font preuve de courtoisie et de la plus grande discrétion.
Les chauffeurs possèdent une connaissance suffisante de l’anglais courant et de la langue officielle en vigueur dans leur région.
Les chauffeurs sont habillés en tenue de ville ou de toute autre façon requise par le Client.
Les chauffeurs subissent des contrôles médicaux réguliers en fonction de la législation en vigueur."

Ce que cela signifie en détail :

• Tous les chauffeurs mis à disposition sont d'une ponctualité irréprochable et sont présents avant l'heure de chaque rendez-vous.
• Tous les chauffeurs mis à disposition sontcourtois, aimables et compétents.
• Tous les chauffeurs mis à disposition font montre deflexibilité etde serviabilité au service du client ;
• Tous les chauffeurs mis à disposition sont au fait des meilleursitinéraires et sont à même de s'adapterà d'éventuelschangements d’itinéraire à la demande du client
• Tous les chauffeurs mis à disposition ont étudié préalablementl’itinéraire etles adresses prévues par le client
• Tous les chauffeurs mis à disposition ontune connaissance approfondie du réseau routier de sa région ;
• Tous les chauffeurs mis à disposition ontune connaissance courante de l’anglais et de la langue officielle deleur région ;
• Tous les chauffeurs mis à disposition disposent des attestations requises par les autorités officielles locales notamment les contrôles médicaux requis dans la profession dans sa région;
• Tous les chauffeurs mis à dispositionfont preuve d'unediscrétion absolue au service des clients, notamment au niveau des conversations tenues par ceux-ci dans le véhicule et agissent en tenant compte des intérêts de leur mandant et de leurs passgers;
• La tenue vestimentaire des chauffeurs, propre et sobre,doit correspondre aux standards définis comme formels par la profession dans sa région et adaptés au climat de celle-ci;
• Le personnel, en général, accueille chaque client dans une tenue irréprochable ;
• Tous les chauffeurs mis à disposition font preuve d'uncomportement général sobre et austèreen présence des clients notamment ils limitent au strict minimum l'utilisation du téléphone, ils utilisent une oreillette, ils restreignent au maximum l'usage de boissons et nourritures...
• Les chauffeurs s’interdisent de prêter leur concours à toute entreprise ou action contraire à la morale ou aux bonnes mœurs.
• Tout changement de chauffeur doit être signalé immédiatement au client, celui-ci doit toujours avoir reçu le numéro de téléphone mobile du chauffeur qui doit pouvoir être joignable à tous moments.

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VI. LA CHAINE DE QUALITE :

Ce que dit la charte :

"Chaque membre du personnel ou sous-traitant de l’affilié est un maillon de la chaîne de qualité et se doit d’agir en tant que tel envers tout client.
En tant que membre affilié,il s'engage àse soumettre aux contrôles de Driver Quality Charter
qui agira en arbitre du respect des engagements de la charte.
L’affilié assumera personnellement l’entière responsabilité en cas de litige née du non respect de la Charte et prendra fait et cause pour DQC et le garantira en cas de procédure de quelque nature que ce soit, qui pourrait être intentée à son encontre du fait de ce non respect.."

Ce que cela signifie en détail :

• La charte de qualité s’applique à tous les membres affiliés et à tous les membres du personnel de ceux-ci ainsi qu’aux éventuels prestataires partenaires des membres en question.
• Les membres affiliés se soumettent à tous les contrôles mis en place par les responsables de la Charte et admettent en y adhérant toutes les conséquences de ces contrôles ainsi que les éventuelles sanctions proposées en relation avec des éventuels manquements.
• Les membres affiliés sont eux-mêmes responsables de tous les litiges vis-à-vis de leurs clients et dégagent l’entière responsabilité de Driver Quality Charter à ce sujet.
  
  

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