Les engagements détaillés

Derrière chacun des engements de notre Driver Quality Charter figurent des exigences opérationnelles précises.

En effet, dans notre philosophie, les engements pris par nos membres ne peuvent se contenter de vagues promesses adaptables à toutes les interpretations.

Il y va donc de la crédibilité de ces engagements d’être mis en peuvre suivant des indications précises.

Ces indications figurent dans un contrat engageant formellement chaque membre de la charte.

I. INFORMATIONS ET CONSEILS :

Ce que dit la charte :

Nous nous engageons à respecter l’image de la profession à quelque niveau que ce soit.
Nous mettons toutes nos compétences à la disposition de notre clientèle pour la conseiller et l’informer au mieux de ses intérêts.
Nos devis sont clairs, complets et sans ambiguïté.
Nous présentons par écrit tous les éléments nécessaires à la bonne prestation des missions qui nous sont confiées.
Nos conditions de payement et de résiliation sont clairement indiquées dans nos offres.

Ce que cela signifie en détail :

• Dans toutes les actions vis-à-vis du client, les relations doivent être précises et les informations fournies doivent être fiables et montrer la plus grande compétence afin d’assurer auprès de ce client une image la plus positive possible dans l’intérêt de toutes les parties.
• Nous confirmons la prise en charge de la mission sur base du devis préalable et de la commande écrite du client.
• Nous remplissons les documents adéquats à la confirmation de la commande en ce compris les documents relatifs au règlement financier de la mission.
• Nous nous assurons de la disponibilité des véhicules requis et des chauffeurs.
• Nous nous assurons avoir reçu de la part du client toutes les informations nécessaires de la mission et nous réagissons en conséquence.
• Nous nous assurons auprès du client qu’il a bien reçu et compris toutes les informations transmises.
• Nous nous assurons de la bonne exécution de la mission dans les normes contractuellement prévues et suivant les informations transmises.
• Nous récupérons les informations relatives à d’éventuels problèmes ou incidents intervenant en cours de mission.
• Les Conditions Générales représentent toute une série de mesure de précautions qui définissent l’attitude de la société dans des cas prédéfinis susceptibles de mener à des conflits.
• Nous y définissons les responsabilités, les modalités et conditions de paiement, les termes d’annulation ou de résiliation de la manière la plus claire possible.

II. DISPONIBILITES :

Ce que dit la charte :

"Notre standard téléphonique est disponible 7 jours sur 7 de 8h00 à 18h00, heure locale.
Nous répondons aux demandes de prix dans les 48 heures ouvrables.
Nous confirmons par écrit toutes les commandes de nos clients dans les plus brefs délais et au plus tard dans les 24 heures ouvrables.
Toute modification d’une commande sera à nouveau confirmée dans les mêmes délais en incluant les modifications de prix."

Ce que cela signifie en détail :

• Le standard téléphonique est ouvert de 8h00 à 18h00 tous les jours, si les bureaux sont fermés, un répondeur enregistrant les messages doit être placé ou une déviation automatique doit être établie afin de répondre à toutes les demandes.
• Il y a lieu de répondre dans les meilleurs délais avec courtoisie, amabilité et compétences en se présentant par le nom de la société et le nom de la personne qui reçoit l’appel.
• Si le client demande une personne de contact en particulier, il y a lieu de lui donner l’information ou comment et quand contacter cette personne.
• Dès qu’il s’agit d’une demande spécifique, un dossier est ouvert et une personne de contact est désignée et sera le contact privilégié du client en la matière.
• Le premier contact entre la clientèle et nos services passe par une demande d’informations ou de prix.
• La demande peut varier d’une demande simple du type « Pouvez-vous assurer tel service ? » à une commande directe du type « Pouvez-vous confirmer la prise en charge de telle mission ? »
• Dans tous les cas, quel que soit la demande, il sera toujours préférable de demander une requête écrite. Par ordre de préférence la requête sera envoyée par e-mail, par formulaire web, par fax ou par courrier.
• Cependant, dès lors qu’il ne s’agit que d’une demande de renseignements généraux sans mention de prix, toutes les informations souhaitées par le client peuvent être transmises oralement soit en direct soit par téléphone. Il faut simplement s’assurer que les informations transmises oralement à la clientèle restent générales, dès que la demande devient plus spécifique à une éventuelle mission, il est impératif de demander une requête écrite.
• Cette disposition prévient tout éventuel malentendu voire malversation génératrice de litiges en cas de problème dans le processus opératoire d’une mission.
• Quelles informations peut-on transmettre oralement ?
• Ces informations sont :le type de service (transferts, mise à disposition), le niveau de service (limousine), les types et catégories de véhicule (sedan, saloon, limousine, Ancêtre, SUV ou 4X4, MPV ou Monovolume, Minibus, Bus, Car, Car Conférence, Car VIP, Autocar, Double Etage, Bus à couchettes, l’équipement, les assurances, les autorisations, les entretiens, …), un descriptif des chauffeurs (costume sombre, chemise blanche, discret, élégant, serviable, multilingue, professionnel, conduite défensive, informé, ponctuel, disponible, fiable, confidentialité…), des informations pratiques sur la prise en charge, les procédures de réservation et de paiement.
• Ces informations doivent toujours rester générales, sans détails.
• Lors de ce type d’échange d’informations, la démarche de l’agent doit être avant tout commerciale et avoir pour unique but de rassurer l’interlocuteur et d’obtenir de lui une demande de prix écrite comprenant les coordonnées d’une personne de contact.
• Dès l’instant où la notion de prix entre dans la conversation, il faut impérativement demander une demande de prix écrite.
• A la suite d’une demande de prix écrite, l’envoi d’un accusé de réception sera effectué dans les 8 heures ouvrables.
• Pour ce faire, l’agent s’assurera toujours que le client a les bonnes coordonnées en privilégiant, par ordre de préférence, l’e-mail, le formulaire Web, le fax ou le courrier.
  Le devis doit tenir compte de tous les éléments constitutifs de la demande et prévoir tous les éventuels suppléments/dépassements susceptibles d’intervenir au cours de la réalisation de la mission. Les clients seront toujours informés des éventuels frais annexes et heures supplémentaires.
  L’offre de prix est un devis avec toutes les obligations légales que cela entend.
• Il est donc clair que, de même qu’une demande de prix orale n’est pas prise en considération, une offre de prix ne de valeur que si elle est écrite.
• Cette offre de prix doit parvenir au client par écrit au maximum 48 heures ouvrables après son premier contact écrit.
• Il est impératif de prévoir dans l’offre de prix tout éventuel supplément tel que : Heure supplémentaire, Kilomètre supplémentaire, Allocation Chauffeur, Repas Chauffeur…
• Il y a également lieu de prévoir une mention signalant si des éventuels frais de péages, parking,… sont à charge et facturés en fin de mission.
  En annexe de chaque offre de prix doivent également figurer les Conditions générales. Elles sont établies préalablement et adaptées à toutes les circonstances connues.
• Les Conditions Générales représentent toute une série de mesure de précautions qui définissent l’attitude de la société dans des cas prédéfinis susceptible de mener à des conflits.
• On y parle de définitions des responsabilités, de modalités de paiement, de termes d’annulation,…
  La confirmation de commande au client doit être envoyée dès réception.
  Si la commande ferme du client arrive à un moment Les agents en charge ne sont pas en mesure d’envoyer la totalité des documents, eun message de confirmation sera envoyé le plus vite possible annonçant l’envoi ultérieur de la confirmation formelle.
• Cet envoi est impératif.
• Cette confirmation formelle doit parvenir au client dans les 24 heures après son accord formel écrit.

III. RESPECT DES ENGAGEMENTS :

Ce que dit la charte :

"Nous nous engageons à réaliser avec le plus grand soin dans le respect des dispositions légales les missions qui nous sont confiées.
Nous nous engageons à respecter, sauf cas de force majeure, les horaires des prestations et toutes les conditions prévues dans notre confirmation de commande.
En cas de force majeure ou d’imprévu, nous prenons toutes les mesures nécessaires afin de minimiser les changements ou le retard qui en résulteraient.
Dans ce cas, nous nous engageons à prévenir notre client au plus tôt."

Ce que cela signifie en détail :

• Les dispositions légales concernant les diverses réglementations notamment le code de la route en vigueur dans les régions concernées (ex. limitation de vitesse), les normes de sécurité, les limites au niveau des degrés d’alcoolémie, la consommation de produits interdits, le transport de produits prohibés, le comportement sur la voie publique… seront toujours appliquées et suivies à la lettre.
• Les membres affiliés s’engagent à toujours respecter les normes de pollution au niveau de leurs véhicules.
• Les cas de force majeure ( liste non exhaustive) sont les embouteillages qui surprennent le chauffeur, les pannes au véhicule, les accidents, les contrôles ou injonctions des autorités de police, les crevaisons, un problème de santé du chauffeur, etc.
• Dans tous ces cas, le chauffeur préviendra immédiatement la société qui prendra toutes les mesures afin de réduire au maximum les conséquences du problème soit en remplaçant le chauffeur si possible soit en prévenant tous les intéressés des éventuels retards ou changements nécessaires.
• Nous apportons toute l’attention nécessaire à la réalisation correcte de la mission .

IV. LES VEHICULES :

Ce que dit la charte :

"Nous garantissons que les véhicules sont valablement assurés selon les dispositions légales de la région.
Nous garantissons que les véhicules sont régulièrement entretenus et en règle à tous points de vue.
Nous nous engageons à fournir des véhicules propres, en parfait état, tant à l’extérieur qu’à l’intérieur."

Ce que cela signifie en détail :

• Les affiliés à la Charte s’engagent à assurer chaque véhicule mis à disposition de chaque client contre tous les risques inhérent au transport de personnes durant la mission confiée ainsi que de tous les passagers.
• En plus des assurances légales de responsabilité civile spécifiques au transport rémunéré de personnes, il y lieu de couvrir de façon illimitée les dommages physiques des passagers.
• Les différents documents (voir liste ci-après) doivent se trouver dans le véhicule et peuvent être examinés par le client et par un responsable de la charte à toute demande afin d’en vérifier également la validité.
• Il s’agit du certificat d’immatriculation, du carnet d’entretien, du contrôle technique éventuel, de la licence de transport rémunéré de personnes, de l’attestation officielle autorisant l’exercice de la profession et du certificat de conformité.
• Tous les véhicules seront soumis à un contrôle régulier. Il sera confié à un représentant de la marque du véhicule soit à un professionnel agréé par le biais d’une convention d’entretien durant toute la vie du véhicule (entretiens au niveau des kilomètres parcourus, réparations éventuelles).
• Les véhicules seront récents, ils offrent toutes les garanties de confort et de sécurité et sont remplacés en fonction de leurs vétustés et de leur usage.
• La carrosserie des véhicules doit toujours être dans un état impeccable.
• Les véhicules seront contrôlés régulièrement par la société avec rapport écrit journalier pour les points suivants : Les niveaux d’eau, de liquide d’essuie-glaces et d’huile, la pression des pneus, le nettoyage et la propreté intérieurs et extérieurs, l’état de la carrosserie, la fiabilité des accessoires comme GPS et lumières de courtoisie.
• Tout changement de véhicule par rapport à celui qui est initialement prévu doit être communiqué au client dans les plus brefs délais et son accord est requis.

V. LES CHAUFFEURS :

Ce que dit la charte :

"Les chauffeurs possèdent les qualifications requises par les autorités.
Les chauffeurs ont une maîtrise professionnelle du réseau routier de leur région.
Les chauffeurs connaissent leurs itinéraires au préalable.
Les chauffeurs ont la prestance, la ponctualité et la serviabilité voulues.
Les chauffeurs font preuve de courtoisie et de la plus grande discrétion.
Les chauffeurs agissent en respectant les intérêts de leurs passagers et de leurs mandants.
Les chauffeurs possèdent une connaissance suffisante de l’anglais courant et de la langue officielle en vigueur dans leur région.
Les chauffeurs sont habillés en tenue de ville.
Les chauffeurs subissent des contrôles médicaux réguliers en fonction de la législation en vigueur."

Ce que cela signifie en détail :

• Tous les chauffeurs mis à disposition seront contrôlés dans une série de domaine et cela ponctuellement ou par coup de sonde.
• Les contrôles réguliers sont effectués et concernent:
• La ponctualité au départ de mission (la société se chargera de prévoir une présence 15 minutes avant le début de la mission);
• La courtoisie, l’amabilité, les compétences durant la mission ;
• La flexibilité et la serviabilité au service du client ;
• La suggestion du meilleur itinéraire ou le changement d’itinéraire à la demande du client ;
• L’étude préalable de l’itinéraire et des adresses prévues par le client ;
• La connaissance approfondie du réseau routier de sa région ;
• La connaissance courante de l’anglais et de la langue officielle de sa région ;
• Les attestations requises par les autorités officielles locales notamment les contrôles médicaux requis dans la profession dans sa région;
• La discrétion absolue au service des clients, notamment au niveau des conversations tenues par ceux-ci dans le véhicule et agissent en tenant compte des intérêts de leur mandant et de leurs passgers;
• La tenue vestimentaire, propre et sobre, qui doit correspondre aux standards définis comme formels par la profession dans sa région et adaptés au climat de celle-ci;
• Le personnel, en général, accueillera chaque client dans une tenue irréprochable ;
• Le comportement général dans le véhicule durant la présence des clients (téléphone mains-libres, restauration, boissons) ;
• Les chauffeurs s’interdisent de prêter leur concours à toute entreprise ou action contraire à la morale ou aux bonnes mœurs.
• Tout changement de chauffeur doit être signalé immédiatement au client, celui-ci doit toujours être en possession du numéro de mobile du chauffeur qui doit pouvoir être joignable à tous moments.

VI. LA CHAINE DE QUALITE :

Ce que dit la charte :

"Chaque membre de notre personnel est un maillon de notre chaîne de qualité et se doit d’agir en tant que tel envers tout client.
En tant que membres affiliés, nous nous engageons à nous soumettre aux contrôles de Driver Quality Charter qui agira en arbitre du respect des engagements de la présente charte.
Nous assumons l’entière responsabilité d’éventuels litiges intervenant dans le cadre d’un manquement à cette charte vis-à-vis de Driver Quality Charter."

Ce que cela signifie en détail :

• La charte de qualité s’applique à tous les membres affiliés et à tous les membres du personnel de ceux-ci ainsi qu’aux éventuels prestataires partenaires des membres en question.
• Les membres affiliés se soumettent à tous les contrôles mis en place par les responsables de la Charte et admettent en y adhérant toutes les conséquences de ces contrôles ainsi que les éventuelles sanctions proposées en relation avec des éventuels manquements.
• Les membres affiliés sont eux-mêmes responsables de tous les litiges vis-à-vis de leurs clients et dégagent l’entière responsabilité de Driver Quality Charter à ce sujet.